Otwarty segregator z procedurą kryzysową, przypisanymi rolami i gotowymi szablonami.

Kryzys wizerunkowy nie czeka, aż będziesz na niego gotowy

Procedura komunikacji kryzysowej

Negatywny komentarz pod postem, awaria produktu, wyciek danych, źle zrozumiana wypowiedź w mediach — każdy z tych scenariuszy może się wydarzyć w środę o osiemnastej, kiedy zarząd jest offline, a osoba od social mediów jest na urlopie. To, co firma odpowie w pierwszych godzinach, decyduje, czy sprawa ucichnie, czy urośnie. Przygotowujemy procedurę komunikacji kryzysowej, zanim cokolwiek się wydarzy — spisany plan, role i gotowe szkielety odpowiedzi, żeby decyzja w najgorszym momencie nie zależała od tego, kto akurat odbierze telefon.

Przygotowujemy procedurę komunikacji kryzysowej, zanim cokolwiek się wydarzy — spisany plan, role i gotowe szkielety odpowiedzi, żeby decyzja w najgorszym momencie nie zależała od tego, kto akurat odbierze telefon.

Typowy scenariusz: pojawia się fala negatywnych komentarzy albo trudne pytanie od dziennikarza, i dopiero wtedy ktoś zaczyna się zastanawiać, kto ma odpowiedzieć. W międzyczasie mija kilka godzin ciszy — a cisza w kryzysie zawsze jest odczytywana jako coś złego.

Drugi problem to brak jasności decyzyjnej. Kto ma prawo zatwierdzić odpowiedź publiczną? Bez ustalonych ról każda minuta zwłoki mnoży ryzyko pochopnej reakcji albo braku reakcji w ogóle.

Trzeci to improwizacja pod presją. Odpowiedź pisana w emocjach, bez przygotowanego wcześniej szkieletu, często pogarsza sytuację: brzmi defensywnie albo obiecuje coś, czego firma nie może dotrzymać.

Budujemy procedurę zanim pojawi się realny kryzys — analizujemy najbardziej prawdopodobne scenariusze dla Twojej firmy, ustalamy, kto ma prawo aktywować procedurę i zatwierdzać komunikaty, oraz przygotowujemy szkielety odpowiedzi na typowe sytuacje.

Jeśli zespół tego potrzebuje, prowadzimy krótkie szkolenie z korzystania z procedury w praktyce — żeby pierwsza reakcja była wyćwiczona, nie improwizowana.

Grupa pracowników ćwiczy scenariusz kryzysowy na szkoleniu przy procedurze na kartce.

Piszemy procedurę dopasowaną do realnych ryzyk Twojej branży i skali firmy, nie uniwersalny dokument. Rozmawiamy z osobami, które faktycznie będą ją uruchamiać, żeby role odpowiadały temu, jak firma naprawdę działa.

Nie robimy jednej rzeczy: nie sprzedajemy gotowego planu kryzysowego ze zmienioną nazwą firmy. Szablon z internetu nie uwzględnia Twoich kanałów komunikacji ani struktury zespołu — a w kryzysie właśnie te szczegóły decydują, czy procedura się sprawdzi.

Co z tego masz

Wiesz z góry, kto podejmuje decyzjęProcedura wskazuje, kto zatwierdza i publikuje odpowiedź, więc nie trzeba tego ustalać w środku kryzysu.
Masz gotowe szkielety odpowiedziZamiast pisać od zera pod presją, zespół dopasowuje przygotowany szkielet do sytuacji.
Skracasz czas reakcjiDecyzje, które normalnie zajmują godziny narad, są podjęte wcześniej i spisane.

Mechanizm jest prosty do sprawdzenia: firma ze spisanymi rolami i szkieletami reaguje szybciej niż ta, która dopiero w trakcie zdarzenia ustala, kto ma prawo cokolwiek powiedzieć — a czas reakcji to element, który odbiorcy zapamiętują najbardziej.

Stoper z krótkim czasem obok procedury z zaznaczoną osobą i gotowym oświadczeniem.

Zakres i cennik

Dostajesz spisaną procedurę: mapę scenariuszy dla Twojej branży, przypisane role decyzyjne, szkielety odpowiedzi oraz opcjonalnie szkolenie zespołu.

Rozmowa o strukturze firmy, kanałach komunikacji i ryzykach branżowych.
Opracowanie scenariuszy i przypisanie ról do konkretnych osób.
Przygotowanie szkieletów odpowiedzi i przekazanie procedury do akceptacji.
Opcjonalne szkolenie zespołu z korzystania z dokumentu.

Cena zależy od liczby scenariuszy, wielkości zespołu i tego, czy potrzebna jest wersja wielojęzyczna. Koszt przygotowania procedury jest niewielki wobec kosztu błędnie poprowadzonego kryzysu — utracone zaufanie odbudowuje się miesiącami.

Nasze gwarancje

Procedura kryzysowa spisana przed startem. Dokument powstaje, zanim cokolwiek się wydarzy — przygotowujemy Cię na wypadek, gdyby wystąpił kryzys.

Nic nie publikujemy bez Twojej zgody. Każdy szkielet i zapis procedury wraca do Ciebie do akceptacji.

Zasady komunikacji zamiast sztywnych szablonów. Procedura opisuje zasady decyzji i ton, nie gotowe teksty do wklejenia.

Treści powstają z Twoich słów, nie za Ciebie. Szkielety budujemy na tym, jak firma faktycznie mówi o sobie.

Przez pierwsze dwa miesiące akceptujesz każdy element. Dopóki się poznajemy, każda część procedury przechodzi przez Twoją pełną akceptację.

Dostępność terminów

Procedurę przygotowujemy w kolejności zgłoszeń, bo wymaga rozmowy z osobami decyzyjnymi i analizy ryzyk branżowych — tego etapu nie da się przyspieszyć bez ryzyka niedopasowania dokumentu.

Wezwanie do kontaktu

Napisz do nas, jaka jest struktura Twojego zespołu odpowiedzialnego za komunikację, a zaproponujemy zakres procedury.

Co tracisz, czekając

Każdy miesiąc bez spisanej procedury to miesiąc, w którym pierwszy poważny kryzys zastanie zespół bez planu, a decyzje pod presją zwykle kończą się gorzej niż działanie według ustalonych zasad.

W skrócie

Procedura spisana zanim wydarzy się kryzys · jasne role decyzyjne · gotowe szkielety odpowiedzi · opcjonalne szkolenie zespołu · pełna akceptacja przed zamknięciem dokumentu.

Najczęściej zadawane pytania

Kto w firmie powinien mieć prawo aktywować procedurę?

Ustalamy to wspólnie — zwykle osoba z zespołu komunikacji i jedna decyzyjna z zarządu jako ścieżka zapasowa.

Ile czasu zajmuje przygotowanie takiej procedury?

Zależy od liczby scenariuszy i wielkości zespołu — najwięcej czasu zajmuje rozmowa o realnych rolach, nie samo pisanie.

Czy procedura obejmuje też komunikację wewnętrzną?

Tak, dobra procedura określa też, kto i kiedy informuje pracowników.

Czy trzeba aktualizować procedurę po jakimś czasie?

Tak, warto wracać do niej przy zmianie struktury zespołu lub nowych kanałach komunikacji.

Czy szkolenie jest obowiązkowym elementem usługi?

Nie, procedura może być samym dokumentem — szkolenie proponujemy, gdy zespół chce przećwiczyć jej stosowanie.

Czy procedura zawiera gotowe odpowiedzi na komentarze?

Nie gotowe teksty do wklejenia, tylko szkielety i zasady tonu — każda sytuacja wymaga dopasowania.